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三明市两级卫生服务机构患者满意度调查
【作者】 蔡毅 崔丹 毛宗福
【关键词】 患者满意度 卫生服务机构 医院 问卷调查
【摘要】目的 了解三明市医院和基层医疗卫生机构患者对医疗卫生服务的满意度,旨在全面评价三明市医药卫生体制改革的实施成效.方法 采用典型抽样法在三明市的1个区、2个县共选取了4家综合医院、6家基层医疗卫生机构(包括2家社区卫生服务中心、4家乡镇卫生院),采用方便抽样法选取门诊和住院患者496例为调查对象.于2017年4月,采用自行设计的人口社会学特征调查问卷和18条目简明患者满意度问卷进行面对面现场调查.综合医院患者发放问卷386份,回收有效问卷369份,问卷的有效回收率为95.6％;基层医疗卫生机构患者发放问卷110份,回收有效问卷109份,问卷的有效回收率为99.1％.结果 基层医疗卫生机构患者对医疗卫生服务“一般满意度”“技术服务质量”“医生人际交流能力”“医患沟通能力”“服务经济性”“服务时效性”“服务可及性与便利性”7个维度的满意度评分高于医院患者,差异均有统计学意义(P＜0.05).医院和基层医疗卫生机构患者对医疗卫生服务“这里设备齐全,能给我提供完善的服务”“这里的医生通常会向患者解释清楚做生化检查的原因”2个条目的满意度评分比较,差异无统计学意义(P＞0.05);基层医疗卫生机构患者对其余16个条目的满意度评分高于医院患者,差异均有统计学意义(P＜0.05).从具体维度来看,医院和基层医疗卫生机构患者满意度评分最高的维度均为“医生人际交流能力”,分别为(3.97±0.71)、(4.50±0.59)分;满意度评分最低的维度均为“服务经济性”,分别为(3.34±0.71)、(3.87±0.67)分.从具体条目来看,医院患者满意度评分较高的2个条目为“这里的医生对待患者友善礼貌”“这里的医生诊治患者时非常仔细”,分别为(4.16±0.80)、(4.11±0.73)分;满意度评分较低的2个条目为“我确信经济因素不会妨碍我到这里就医”“我在这里需要紧急医疗服务时,等候时间太长”,分别为(3.33±0.96)、(3.34±0.94)分.基层医疗卫生机构患者满意度评分较高的2个条目为“这里的医生对待患者友善礼貌”“我想看这里的任何医生都很方便”,分别为(4.62±0.68)、(4.49±0.68)分;满意度评分较低的2个条目分别为“我确信经济因素不会妨碍我到这里就医”“这里设备齐全,能给我提供完善的服务”,分别为(3.74±0.99)、(3.77±0.92)分.结论 基层医疗卫生机构患者对医疗卫生服务的满意度总体高于医院患者,患者对三明市卫生服务机构医务人员服务态度的满意度最高,对服务经济性满意度最低,整体满意度有待继续提高,尤其需要关注医疗卫生服务的经济性.
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