【摘要】背景 良好的沟通对全科医生提供服务的有效性以及患者对手术的满意度至关重要,但对于患者和手术医生之间发生的实际沟通研究较少。目的 本研究首次调查接听电话医生如何与患者在通话中进行互动,发现与有效沟通以及患者满意度相关的沟通特征。设计与场所选择英国3个全科医生诊室,定性分析患者拨打电话的对话内容,并以培训为目的进行记录。方法 定性分析数据,识别有效沟通,然后进行编码以建立每个诊室相对普遍的沟通类型。结果 研究发现患者产生的负担驱使其拨打电话并获得服务。当电话接听人员无法为那些最初问题没有得到解决的患者提出相应替代解决方案,或是在电话即将结束时无法给出接下来该如何行动相关的信息(如会面、回访或进行其他调查)时,“患者负担”便会产生。编码表明服务间的“患者负担”的频率是有区别的。发布的满意度调查分数表明,“患者负担”增加与满意度降低有关。结论 当患者电话咨询全科医生诊室时,应积极努力争取有效的服务。对话分析指明了有效沟通的构成因素。本研究的发现能够巩固对电话接听人员的培训,并改善患者体验及其满意度。